Wiki Lean Six Sigma

Critical To Quality (CTQ) - transformer la voix du client en mesure

Un CTQ traduit une attente client en exigence claire, mesurable et utilisable dans un projet Lean Six Sigma.

Lecture rapide
Temps de lecture5 minutes
Phase DMAICDefine
DifficultéFacile
ObjectifMesurer ce qui compte

Définition simple

Un client dit rarement exactement ce qu'il faut mesurer. Il exprime plutôt un besoin, une frustration ou une attente.

Le CTQ permet de traduire cette attente en une exigence mesurable. Par exemple, “je veux être livré rapidement” peut devenir “95 % des commandes livrées en moins de 24 heures”.

À retenir simplement

La VOC dit ce que le client attend. Le CTQ transforme cette attente en caractéristique mesurable.

Pourquoi le CTQ est-il important ?

Sans CTQ clair, une équipe peut améliorer quelque chose qui semble important en interne, mais qui ne change presque rien pour le client. Le CTQ relie le besoin client à la mesure du processus.

TraduirePasser d'une phrase client à une exigence mesurable.
AlignerFaire parler le client, l'équipe et le processus du même sujet.
MesurerDéfinir ce qui sera suivi pendant le projet.
AméliorerConcentrer l'effort sur ce qui influence réellement la satisfaction.

De la VOC au CTQ

Le CTQ est souvent construit à partir de la Voice of Customer. On part d'une phrase parfois vague, puis on la traduit en besoins et en mesures concrètes.

VOC“Je veux recevoir mon colis rapidement.”
Besoin clientRapidité et fiabilité de livraison.
CTQ95 % des commandes livrées en moins de 24 h.

En pratique sur le terrain

Exemple simple : commande e-commerce

Un client ne dit pas forcément : “je veux un taux de livraison à l'heure supérieur à 95 %”. Il dit plutôt : “je veux recevoir ma commande rapidement et sans erreur”.

L'équipe traduit cette attente en CTQ : délai de livraison, exactitude de la commande, état du colis et information client. Ces éléments peuvent ensuite être mesurés et suivis pendant le projet.

CTQ Flowdown

Le CTQ Flowdown permet de descendre progressivement d'une attente client vers des exigences internes mesurables. Il évite de rester bloqué sur des mots trop généraux comme “rapide”, “bon”, “simple” ou “fiable”.

VOC : “Je veux recevoir mon colis rapidement et sans problème.”
Besoin clientLivraison rapide
Besoin clientCommande conforme
CTQ externeDélai de livraison perçu par le client.
Spécification client95 % livrées en moins de 24 h.
CTQ interneTemps entre paiement et expédition.
Spécification interneExpédition en moins de 4 h ouvrées.
CTQ externeCommande reçue sans erreur.
Spécification client99 % de commandes conformes.
CTQ interneTaux d'erreur de préparation.
Spécification interneErreurs préparation inférieures à 1 %.
Bleu = point de vue clientLe CTQ externe décrit ce que le client perçoit ou attend directement.
Vert = point de vue processusLe CTQ interne décrit ce que l'entreprise doit piloter pour tenir la promesse client.

Bon CTQ vs mauvais CTQ

Un bon CTQ doit être mesurable, lié au client et suffisamment précis pour guider le projet.

Formulation vague
CTQ mesurable
Livraison rapide
95 % des commandes livrées en moins de 24 h.
Bon café
Température entre 75 °C et 80 °C, satisfaction goût supérieure à 8/10.
Service agréable
Note accueil supérieure à 9/10 et attente inférieure à 2 minutes.
Produit fiable
Taux de panne inférieur à 0,5 % pendant la période garantie.

CTQ, CTD, CTC, CTS et CTP

Dans la pratique, le terme CTQ est parfois utilisé largement. Selon le projet, l'exigence critique peut concerner la qualité, le délai, le coût, la sécurité ou le processus.

Abréviation
Signification
Exemple
CTQ
Critical To Quality
Défauts inférieurs à 1 %.
CTD
Critical To Delivery
Livraison en moins de 24 h.
CTC
Critical To Cost
Coût unitaire inférieur à 2,50 €.
CTS
Critical To Safety
Aucun incident sécurité sur l'opération.
CTP
Critical To Process
Température, pression, vitesse ou temps de cycle maîtrisé.

Le CTQ dans DMAIC

Le CTQ devient souvent le fil conducteur du projet. Il aide à définir le problème, choisir les données, analyser les causes et vérifier les gains.

D
DefineTraduire la VOC en CTQ mesurable.
M
MeasureCollecter des données fiables sur le CTQ.
A
AnalyzeIdentifier les facteurs qui influencent le CTQ.
I
ImproveRéduire la variation ou améliorer la performance du CTQ.
C
ControlSurveiller le CTQ pour maintenir le gain.

Comment définir un bon CTQ ?

Un bon CTQ répond à trois questions simples : que mesure-t-on, comment le mesure-t-on et quelle limite permet de dire si c'est acceptable ou non ?

Que mesurer ?La caractéristique du produit, du service ou du processus.
Comment mesurer ?La source, l'instrument, la méthode et la fréquence.
Quelle limite ?La spécification ou le seuil qui définit la conformité.
Conseil Flow Engineering

Évitez de créer trop de CTQ dans un seul projet. Si plusieurs CTQ ont chacun leurs propres causes, il vaut parfois mieux séparer le sujet en plusieurs projets DMAIC.

Les erreurs que l'on rencontre le plus souvent

Erreur classique

Utiliser une opinion comme CTQ : “bonne qualité”, “service rapide”, “client satisfait”.

Bon réflexe

Transformer l'opinion en mesure : taux de défaut, temps d'attente, score de satisfaction, délai de livraison.

Erreur classique

Commencer directement par les causes ou les solutions sans définir le résultat à mesurer.

Bon réflexe

Définir d'abord le CTQ, puis analyser les facteurs qui influencent ce CTQ.

Conseil certification

Dans les questions d'examen, le CTQ est généralement lié à la phase Define. Il traduit la voix du client en exigence mesurable. Si l'énoncé parle d'une attente client vague, cherchez souvent la réponse qui consiste à la convertir en mesure claire.

En résumé

VOCCe que le client exprime avec ses mots.
CTQLa traduction mesurable de cette attente.
DMAICLe CTQ guide le projet de Define à Control.
AttentionUn CTQ doit être précis, mesurable et lié au client.
Aller plus loin avec Flow Engineering

Retrouvez les fiches, questions d'entraînement et contenus premium depuis l'espace produits.

Voir les produits Retour au Wiki LSS